In den letzten Jahren haben vernetzte Objekte einen großen Platz in unserem täglichen Leben eingenommen – Smartphones, vernetzte Uhren oder sogar Glühbirnen und Kühlschränke, egal ob Sie ein Unternehmen oder eine Privatperson sind. Daher verbessern die Anbieter dieser Produkte ständig ihre Dienstleistungen auf der Grundlage von Kundendaten. Es ist jedoch nicht einfach, ein Dienstleister zu werden. Was sind die Grundregeln für eine erfolgreiche IoT-Strategie?
Beginnen Sie aus der Sicht des Verbrauchers
Wir müssen den Service als ein Erlebnis leben, das sich mit der Zeit verbessert und sich jederzeit an die Bedürfnisse des Verbrauchers anpasst, jetzt will er haben, was er braucht, wenn er es braucht. Die Herausforderung besteht also darin, sicherzustellen, dass das Produkt-, Service- und Erlebnisdesign aus der Perspektive des Endbenutzers angegangen wird. Der Verbraucher muss in den Mittelpunkt der Reflexion gestellt werden, und das Produkt/die Dienstleistung muss um ihn herum und für ihn aufgebaut werden.
Personalisierung und Unmittelbarkeit sind jetzt die Norm in dem, was manche das „Kundenzeitalter“ nennen, im Gegensatz zum Standardproduktzeitalter. Wie der Gründer von Zuora, Tien Tzuo, 2020 im Journal du Net feststellte: „Die persönliche Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden sollte die Norm sein.“ Die Beziehung, die die meisten Unternehmen im Fertigungssektor in den letzten Jahren gepflegt haben, war die Anomalie .“ Um weiterhin wiederkehrende Einnahmen zu generieren, ist es wichtig, sich ebenso stark auf die Kundenbedürfnisse zu konzentrieren wie auf die Infrastruktur, die zu ihrer Erfüllung erforderlich ist. So ist das Unternehmen immer an der Spitze und kann die Anforderungen seiner Kunden antizipieren.
Nutzen Sie Daten für das Servicedesign
Der ROI des IoT basiert auf gesammelten Kundendaten, um Dienste rund um vernetzte Objekte aufzubauen. Hier sind zwei Gründe, warum diese Daten erhoben werden sollten und daher zu erwarten sind:
- Auf diese Weise kann das Produkt auf mögliche technische Mängel untersucht werden, um die erforderlichen Reparaturen und Änderungen vorzunehmen, um Fehlfunktionen zu vermeiden. Die im Gegenzug erhaltenen Daten helfen, den technischen und ingenieurtechnischen Aspekt zu verbessern, aber auch den Prozess der Produktwartung effizienter zu gestalten.
- Verbundene Objekte ermöglichen es auch, eine Reihe von Daten zu definieren, die später zur Verbesserung des Kundendienstangebots beitragen. Das Ziel ist schließlich, ihn immer besser kennenzulernen, die Beziehung zu intensivieren und zu verbessern. Caterpillar ist auf diesem Gebiet ein Lehrbuchfall. Während das Unternehmen in den 1990er Jahren ein Serviceprogramm rund um die von seinen Maschinen generierten Daten startete, nahm diese Aktivität ab 2014 eine ganz neue Dimension an und wurde zu einer wichtigen Gruppenaktivität. Heute sagt das Unternehmen selbst, dass es sich jetzt mehr auf die Kundenergebnisse konzentriert als auf den Verkauf der Geräte selbst. Mit überzeugenden Ergebnissen: Caterpillar nennt insbesondere das Beispiel des Schifffahrtsunternehmens, das jährlich 650.000 Euro einsparen konnte, indem es den benötigten Energieverbrauch von Kühlcontainern ins Verhältnis zu den Ablesungen von Kraftstoffzählern setzte. Die Untersuchung der Daten ergab, dass es besser wäre, mehrere Generatoren mit geringerer Leistung zu betreiben, als eine kleinere Anzahl mit voller Geschwindigkeit zu betreiben. Diese Strategie hat die Art und Weise, wie Caterpillar seine Dienstleistungen bezieht, bereits grundlegend verändert. Das Unternehmen bietet jetzt Abonnementdienste für den Datenzugriff an. ” Heute verfügen wir mit über 500.000 angeschlossenen Anlagen über die größte nachgewiesene Basis in unserer Branche, und diese verbindungsbasierten Dienste sind abonnementbasierte Dienste.“ sagte Tom Buckler, Direktor für Internet der Dinge und Vertriebslösungen bei Caterpillar.
Umwelttugend zum Service machen
Das Problem der Umweltverschmutzung und des übermäßigen Verbrauchs muss auch bei der Gestaltung eines vernetzten Objekts und seiner begleitenden Dienste berücksichtigt werden. Der Service ist nicht um ein Produkt herum konzipiert, sondern um einen Nutzen. Mit anderen Worten, der Benutzer ist nicht für die Wartung verantwortlich. Daher müssen Produkte länger halten und/oder reparierbar sein, was für einige Unternehmen eine große Umstellung darstellt. Sie müssen nun die Betriebskosten tragen, sodass die Nachhaltigkeit ihrer Produkte in ihrem finanziellen Interesse liegt. Diese Ökonomie der Nutzung schafft eine Umwelttugend, indem sie übermäßigen Verbrauch und die mit dem Besitz verbundene Verschwendung vermeidet. Schneider Electric beispielsweise nutzt die Energieeffizienz seiner Switches für Rechenzentren als Verkaufsargument.
Antizipieren Sie die Folgen einer internen Änderung des Geschäftsmodells
Wenn ein Unternehmen vom Verkäufer eines Produkts zum Dienstleister wird, müssen sich viele Dinge wie Abrechnung, Marketingstrategie und interne Organisation drastisch ändern. Aus Sicht des Marketings muss die Strategie nun nicht auf ein Produkt angepasst werden, das eine einmalige Transaktion mit dem Kunden beinhaltet, sondern auf eine Dienstleistung, die eine langfristige Beziehung beinhaltet.
Bei technischen Themen steht nun der Aspekt „Kommunikation“ im Vordergrund, da letzterer nicht nur das ordnungsgemäße Funktionieren des Dienstes ermöglicht, sondern auch wesentliche Daten für seine Verbesserung liefert. Dies erfordert jedoch eine Anpassung der Organisation des Unternehmens, auch bei der Rekrutierung von Talenten, die logischerweise einen stärker dienstleistungsorientierten Ansatz bevorzugen sollten. Es kann notwendig sein, in das Training zu investieren und sich zu verpflichten, Gewohnheiten ohne Eile zu ändern.
Erfahrung zum Erfolg
Wenn Sie sich auf ein IoT-Abenteuer einlassen, müssen Sie schnell experimentieren. Die Quintessenz: Baue schnell etwas auf, behalte, was funktioniert, lass den Rest schnell fallen, scheitere, mach weiter und beginne von vorne. Dieses „fail fast“-Prinzip ist mittlerweile in der Industrie weit verbreitet, sofern es vernünftig angewendet wird. Das Testen und Iterieren eines neuen Geschäftsmodells auf einem begrenzten und genau definierten Zielgebiet oder Ziel kann es ermöglichen, sich dem Markt zu stellen und Chancen schnell zu erkennen. Dies war beispielsweise bei Vinci und seinem Testprojekt Autobahnraststätte der Fall. Vinci Autoroutes, Präsident von Vinci Autoroutes, betrachtet die Autobahn von morgen immer noch als vernetzt, und die Gruppe hat ihre IoT-Projekte seit diesem Test im Jahr 2017 verdoppelt.
Die Welt des Internets der Dinge ist komplex. Es ist nicht einfach, alle Teile zusammenzusetzen und sie zum Funktionieren zu bringen. Die Beachtung dieser fünf Prinzipien ist jedoch bereits ein guter Anfang für die Gestaltung einer Strategie für das Internet der Dinge, die dann zu einer treibenden Kraft für die Transformation von Organisationen werden kann.
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