Laut einer neuen Studie der Washington State University fühlen sich Menschen beim Chatten mit einem weiblichen Bot wohler als mit einem männlichen Bot, wenn sie mit Bot-Entitäten interagieren, die Dienstleistungen in einem Hotel anbieten.
Die Arbeit, die auf einer Befragung von fast 170 Personen im Zusammenhang mit virtuellen Interaktionen mit Bots basiert, zeigte auch, dass Kunden Interaktionen mit Bots bevorzugen, die als eher menschliche Aspekte beschrieben werden. Die Ergebnisse sind in einer Studie beschrieben, die in veröffentlicht wurde Internationale Zeitschrift für Hospitality Management.
„Menschen fühlen sich eher wohler, wenn sie von Frauen bedient werden, aufgrund der Klischees, die es über Dienstleistungsjobs gibt“, sagt die Forscherin Soobin Seo.
„Diese Geschlechterstereotypen scheinen auf Roboter und Roboterinteraktionen übertragen zu werden und werden verstärkt, wenn Roboter mehr wie Menschen aussehen.“
Schon vor der Pandemie hatte das Gastgewerbe mit einer hohen Fluktuationsrate zu kämpfen, und Frau Seo stellte fest, dass einige Hotels sich Robotern und Automatisierung zugewandt hatten, um viele Aufgaben zu erledigen, vom Geschirrspülen über die Reinigung der Zimmer bis hin zum Kundenservice, insbesondere währenddessen Kunden empfangen und Gepäck transportieren. .
Beispiele reichen von weiblichen Robotern namens „Piper“ im Mandarin Oriental, Las Vegas, bis hin zur vollautomatischen Kette FlyZoo, China, wo Kunden Roboter und Funktionen nur mit künstlicher Intelligenz manipulieren.
Im Rahmen der Studie mussten die Testteilnehmer eines von vier Szenarien im Zusammenhang mit Interaktionen mit einem KI-betriebenen Roboter in einem Hotel bewerten. In einer Geschichte werden sie von einem Roboter namens “Alex” begrüßt, der ein menschenähnliches Gesicht und einen menschenähnlichen Körper haben soll. Das zweite Szenario ist in jeder Hinsicht identisch, außer dass der Roboter weiblich ist und „Sarah“ heißt. In den anderen beiden Szenarien wird das Geschlecht der Roboter erneut bestimmt, aber sie werden auch als “Maschinen” aussehend beschrieben, mit einem interaktiven Bildschirm, nicht mit einem Gesicht.
Die Befragten wurden dann gebeten, ihre Gefühle zu den Interaktionen einzustufen. Teilnehmer, die Szenarien mit Robotern bewerteten, fanden die Erfahrung angenehmer und erfüllender als diejenigen, die mit männlichen Robotern interagieren mussten. Die Vorliebe für einen weiblichen Roboter war umso ausgeprägter, je menschlicher die Roboter erschienen.
Aber Frau Seo bietet einen Vorbehalt an: Der Ersatz menschlicher Mitarbeiter durch Roboter, unabhängig vom Geschlecht, wirft Fragen auf, die mehr Arbeit erfordern. Wenn beispielsweise ein Roboter eine Fehlfunktion aufweist oder nicht mehr richtig funktioniert, z. B. Gepäck verliert oder einen Buchungsfehler macht, möchten Kunden möglicherweise Hilfe von einem menschlichen Mitarbeiter.
Der Forscher untersucht auch, wie sich die Persönlichkeit von Robotern auf die Wahrnehmung der Kunden auswirkt, beispielsweise ob ein Roboter aufgeschlossen und gesprächig oder introvertiert und ruhig ist.
Sie glaubt, dass dies wichtige Überlegungen sind, sowohl für KI-Entwickler als auch für Arbeitgeber in der Industrie, die diese Aspekte berücksichtigen sollten, wenn es um eine breitere Einführung von Bots geht.
„Wir werden in Zukunft vielleicht mehr Roboter sehen, die Menschen in Hotels und Restaurants ersetzen, sodass wir vielleicht feststellen werden, dass einige der psychologischen Beziehungen, die wir als Teil menschlicher Interaktionen haben, auch im Kontext von Interaktionen mit Robotern aufgebaut werden .“